Tome esto en consideración:

Más del 60% de los clientes cambia de proveedor de servicios, si bien 14% lo hace por insatisfacción en la calidad de los productos adquiridos, el resto de ellos lo hacen por la forma en que son tratados o se sienten (Forum Corporation, Schlesinger/Heskett "The Service-Driven Service Economy)
El 96% de los clientes molestos con el servicio, no presentan alguna queja, sin embargo si comparten su mala experiencia con sus conocidos. (Ziethaml "Delivering Quality Services")
   
Un cliente insatisfecho, contará su mala experiencia a mínimo 9 personas más. (US Office of Consumer Affairs)
 
El error en el servicio sensibiliza al cliente sobre la calidad de la empresa y lo vuelve mas exigente. La zona de tolerancia disminuye (Leonard L. Berry "Marketting de Servicios, Compita por Medio de la Calidad")
 
Muchas empresas no se alarman por el abandono de sus clientes porque no entienden la íntima relación causal entre la lealtad de los consumidores y la rentabilidad de su negocio (Frederick Reichheld "Learning from customers defections")
 
Uno de cada 10 clientes cambia de proveedor después de sólo una mala experiencia en el servicio (Frankel "Marketing Research").
 
Las empresas deberían preocuparse más por los clientes que no se quejan que por los que si lo hacen (Bateson "Managing Services Marketing")
 
Las referencias personales son la fuente de información que más influye en los consumidores (Fernández-Bajac "La Gestión del Marketing de Servicios")
 Las empresas tienen una probabilidad de éxito mucho más alta de recuperar a un ex cliente que de captar uno nuevo, además es mucho más barato (Griffin/Lowenstein "Customer Winback")
 
Las personas vuelven a donde han tenido una gran experiencia, donde han pasado un rato agradable, donde sienten que son apreciadas (P. Carbonara "Preaching What They Practice")
Tanto el personal como los clientes tienden a permanecer en aquellas organizaciones que les permiten experimentar sentimientos positivos, significativos y personalmente importantes, aunque no siempre les proporcione todo aquello que desean ni les resuelvan todos sus problemas (Jeffrey Pfeffer "The Human Equation")
Las mercancías son perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, por su parte las experiencias son memorables (Pine II-Gilmore "The Experience Ecoonomy")



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