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Más del 60% de los
clientes cambia de proveedor de servicios, si bien 14% lo hace por
insatisfacción en la calidad de los productos adquiridos, el resto
de ellos lo hacen por la forma en que son tratados o se sienten
(Forum Corporation, Schlesinger/Heskett "The Service-Driven
Service Economy) |
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El
96% de los clientes molestos con el servicio, no presentan alguna
queja, sin embargo si comparten su mala experiencia con sus conocidos.
(Ziethaml "Delivering Quality Services") |
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Un
cliente insatisfecho, contará su mala experiencia a mínimo
9 personas más. (US Office of Consumer Affairs) |
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El error en el servicio
sensibiliza al cliente sobre la calidad de la empresa y lo vuelve
mas exigente. La zona de tolerancia disminuye (Leonard L. Berry
"Marketting de Servicios, Compita por Medio de la
Calidad") |
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Muchas empresas no se
alarman por el abandono de sus clientes porque no entienden la
íntima relación causal entre la lealtad de los consumidores y la
rentabilidad de su negocio (Frederick Reichheld "Learning from
customers defections") |
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Uno
de cada 10 clientes cambia de proveedor después de sólo
una mala experiencia en el servicio (Frankel "Marketing Research"). |
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Las empresas deberían
preocuparse más por los clientes que no se quejan que por los que
si lo hacen (Bateson "Managing Services Marketing") |
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Las referencias
personales son la fuente de información que más influye en los
consumidores (Fernández-Bajac "La Gestión del Marketing de
Servicios") |
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Las empresas tienen
una probabilidad de éxito mucho más alta de recuperar a un ex
cliente que de captar uno nuevo, además es mucho más barato
(Griffin/Lowenstein "Customer Winback") |
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Las personas vuelven a
donde han tenido una gran experiencia, donde han pasado un rato
agradable, donde sienten que son apreciadas (P. Carbonara
"Preaching What They Practice") |
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Tanto el personal como
los clientes tienden a permanecer en aquellas organizaciones que les
permiten experimentar sentimientos positivos, significativos y
personalmente importantes, aunque no siempre les proporcione todo
aquello que desean ni les resuelvan todos sus problemas (Jeffrey
Pfeffer "The Human Equation") |
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Las mercancías son
perecederas, bienes tangibles y servicios intangibles, por su parte
las experiencias son memorables (Pine II-Gilmore "The
Experience Ecoonomy") |
